Une gestion intelligente des appels téléphoniques est désormais à la portée des moyennes structures. À condition de bien définir ses besoins et de soigner l'intégration des outils.
Fournir un accueil téléphonique de qualité n'est plus une prérogative des grands comptes. Pour les PME et les collectivités locales, la généralisation des technologies IP, le perfectionnement des outils de CTI (couplage téléphonie-informatique) et de serveur vocal interactif (SVI), et même l'essor d'une offre de solutions hébergées, ouvrent un large éventail de solutions de centres d'appels.

Les bénéfices sont multiples : réduction du nombre d'appels perdus, temps d'attente limité, reconnaissance du numéro de l'appelant et aiguillage automatique vers son interlocuteur habituel, meilleure répartition des appels entrants entre les collaborateurs d'une même équipe ou entre plusieurs sites... Rien d'étonnant donc que la mise en place de centres d'appels de moins de cinquante positions se banalise.

Par exemple, chez ADP Dealer Services, qui propose des services informatiques aux concessionnaires et aux constructeurs automobiles. Le passage s'est fait lors du renouvellement du PABX obsolète. Depuis, vingt-cinq positions sont disponibles pour l'assistance téléphonique sur les progiciels spécialisés pour les concessionnaires automobiles.

L'utilisation : une réponse à de multiples besoins

« Dans notre activité, prendre rapidement un appel en compte est une question de survie », insiste Bernard Tahay, directeur informatique de l'antenne française du RAC (Royal Automobile Club). Basées à Villeurbanne, une centaine de personnes prennent en charge l'assistance, et parfois le dépannage, de particuliers confrontés à une panne automobile, pour le compte de grandes sociétés d'assurances.

Le premier appel d'un assuré doit permettre de le localiser et d'envoyer un dépanneur. Le centre d'appels stocke ce premier numéro, souvent un portable, et l'associe à un dossier. Chaque appel de l'assuré sera toujours renvoyé vers le même interlocuteur, et son dossier s'affichera automatiquement à l'écran.

Pour l'office du tourisme de Nice, l'objectif était de mieux gérer les 150 000 appels reçus par an. Particulièrement en période estivale. « Le succès touristique de la ville et de la région saturait nos bureaux d'accueil en période de pointe » , explique Eddie Fillia, DSI de l'office du tourisme. En haute saison, une équipe de trente personnes était recrutée pour se consacrer à l'accueil téléphonique.

Dès 2002, l'office se lance dans l'installation d'un centre d'appels et d'un serveur vocal interactif. Ce dernier se révèle rapidement efficace. « 55 % des appels sont traités directement, sans intervention d'un opérateur. Pour ces appels, les touristes veulent seulement obtenir des informations, comme les heures d'ouverture des musées, par exemple. Les autres appels nécessitent un interlocuteur et concernent, dans la plupart des cas, des réservations d'hôtels ou des excursions » , détaille Eddie Fillia.

Chez AB Croisière, une entreprise spécialisée dans les réservations de croisières, les besoins étaient différents. Sous-traitant en marque blanche pour près de 300 sites web de tourisme, la société a mis en place un centre d'appels qui permet aux téléopérateurs de connaître instantanément l'origine de l'appel. « Pour, par exemple, aiguiller le client vers nos salariés spécialisés sur opodo.fr ou faire remonter à l'écran de l'opérateur le nom du site pour lequel l'appel est passé », explique Frédéric Ledieu, directeur technique d'AB Croisière.

La mise en oeuvre : des règles de distribution à formaliser

Au printemps 2003, après avoir évalué d'autres solutions comme celles de Vocalcom et de Genesys, le RAC a choisi le PABX IP Meridian 31-2 de Nortel. Il l'a complété par le logiciel Symposium, proposé en option par Nortel, qui étend les possibilités de ToIP et de CTI. « Cet outil permet de définir des règles de routage évoluées, rappelle Bernard Tahay. Une fois qu'ont été définis les postes vers lesquels seront renvoyés les appels en débordement en fonction des types de clients, les développeurs ont intégré le couplage avec les applications métier permettant de remonter les dossiers à l'écran à partir d'interfaces Tapi » , détaille le directeur informatique.

Les appels sont également aiguillés en fonction des compétences des opérateurs sur les contrats d'assistance. « Certaines personnes sont spécialisées sur des questions précises, comme la gestion des loueurs de longue durée » , ajoute Bernard Tahay. Sur le plan technique, cette gestion des compétences passe par une définition de règles formalisées dans des scripts de routage. « Seul l'informaticien touche les scripts. Un fonctionnel attribue les compétences » , décrit Bernard Tahay.

Hors PABX, l'investissement pour Symposium représente environ 1 500 euros par position. Un coût qui inclut la licence logicielle, la formation et l'assistance hors maintenance pendant sept ans.

Le cahier des charges de l'office du tourisme de Nice, qui a retenu un PABX d'Aastra Matra, a, dès le début, prévu de traiter les appels différemment en fonction de leur origine. Ainsi, les appels commençant par l'indicatif régional 04 sont détournés du serveur vocal interactif et entrent directement dans la file des appels entrants avec une priorité sur les autres appels. « Ce qui permet aux hôteliers de communiquer plus rapidement avec l'office » , précise Eddie Fillia. Des paramétrages qui reposent sur des outils de scripting et sur l'affectation de variables dans le serveur.

Pour son projet, AB Croisière avait évalué le logiciel de Vocalcom et l'offre hébergée Contact Multicanal de France Télécom. C'est cette dernière solution qui a été choisie. L'offre inclut SVI, ACD (Automatic Call Distribution, ou distribution automatique d'appels) et CTI, et permet, en option, de gérer les mails, les SMS et la messagerie instantanée de façon unifiée avec la voix pour un prix à partir de 130 euros par mois et par position. Lors de la mise en oeuvre, « nos développeurs ont programmé les requêtes en PHP permettant de coupler les appels aux applications métier » , ajoute Frédéric Ledieu.

Les gains : la fluidité au rendez-vous

Tous nos témoins sont unanimes ! Les gains de temps sont importants parce qu'un centre d'appels permet, d'abord, de mieux aiguiller les appels entrants vers les ressources disponibles. « Depuis la mise en place du centre d'appels, nous respectons l'objectif fixé : quasiment tous les appels sont désormais pris en moins de 20 secondes » , affirme Bernard Tahay, du Royal Automobile Club.

« Les appels sortants sont passés automatiquement quand un creux survient dans le flux, toujours prioritaire, des appels entrants » , se félicite Frédéric Ledieu, directeur technique d'AB Croisière. Concrètement, les appels sortants correspondent la plupart du temps aux personnes ayant effectué une préréservation pour une croisière sur Internet et désirant être rappelées. Une remontée de fiche donne à l'opérateur les informations sur le client et sur ses voeux. Un centre d'appels peut être également l'occasion de filtrer certains types d'appels.

Suite à des campagnes commerciales basées sur un numéro vert, « il nous est arrivé de recevoir de nombreux appels de plaisantins, des collégiens entre autres. Nous avons mis ces numéros sur liste noire pour éviter ce genre de désagrément. Une fonction automatiquement désactivée au bout de deux heures » , se souvient Bernard Tahay, du RAC.

L'adoption d'un centre d'appels peut également être l'occasion de mettre en place des numéros payants (débutant par l'indicatif 08). À l'office du tourisme de Nice, les reversements effectués par France Télécom au titre de ces appels payants dépassent de 40 % les investissements matériels et logiciels. En outre, « nous gérons le même nombre d'appels avec environ un tiers de personnes en moins » , ajoute Eddie Fillia. « Nous avons environ 1 600 appels par jour, dont 900 sont des appels entrants. Lors de l'installation du centre d'appels, l'objectif était de limiter le temps d'attente à 90 secondes. Objectif tenu pour 80 % des appels à ce jour » , précise Frédéric Ledieu chez AB Croisière, qui prévoit d'atteindre rapidement 95 % des appels. Nouvel avantage, ce type de projet facilite la traçabilité des appels, avec des outils proposant tous des fonctions de statistiques (temps moyen d'une communication, etc.).

Les écueils : ne pas sous-estimer l'organisation

Pour Bernard Tahay, coupler un centre d'appels avec des applications métier nécessite de réaliser des tests en profondeur : « Imaginez le cas où chaque appel provoque une remontée automatique de dossier. Comment le système doit-il réagir lorsqu'un deuxième appel survient pendant la communication ? Nous avons dû ainsi imaginer des dizaines de scénarios pour valider l'application. »

Pour Frédéric Ledieu, directeur technique d'AB Croisière, les problèmes liés à l'implantation d'un centre d'appels sont avant tout humains. « La fonction d'opérateur sur centre d'appels est dévalorisée en France. La faute en incombe certainement à un ciblage insuffisant et aux appels inadéquats qui s'ensuivent. Un centre d'appels est un bon moyen d'établir une relation client, à condition de privilégier la qualité » , précise-t-il.

Toujours dans le registre humain, la mise en place d'un centre d'appels s'accompagne souvent de la mise en place d'un serveur vocal interactif. Une initiative pas toujours appréciée par les personnes qui appellent. Salomon Soussama, DSI de Tir Groupé, se souvient : « Fin 2005, nous avions mis en place un SVI nécessitant d'entrer son code client à l'aide des touches du téléphone et de sélectionner plusieurs options. Une démarche qui n'a pas duré longtemps devant la réaction des clients » , se souvient-il. Depuis lors, Tir Groupé a simplifié son SVI pour laisser un accès presque direct aux opérateurs.

La mise en place d'un centre d'appels se heurte aussi souvent à des problèmes techniques. Il faut toujours avoir à l'esprit qu'un centre d'appels se rajoute parfois à la téléphonie, et donc au PABX déjà en place. L'intégration entre deux systèmes de marques différentes n'est jamais très simple, comme dans le cas de Tir Groupé (lire encadré), qui voulait interfacer un PABX IP de Cisco avec le logiciel de Vocalcom.

De plus, la mise en place d'un centre d'appels rend encore plus sensible la coupure du lien télécoms. « Nous avons eu un seul problème en six mois. Heureusement, sans conséquences. Les communications ont pu s'établir sur le backup RNIS pendant la remise en route » , relate Frédéric Ledieu, d'AB Croisière.

source: 01net.com

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