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Hotline : les FAI sur le banc des accusésVendredi 27 mai 2005 @ 23:31:40 | Auteur: gillouDébut de semaine difficile pour les fournisseurs d'accès Internet, dont les pratiques commerciales sont pointées du doigt conjointement par deux associations de consommateurs et par le gouvernement. En cause notamment, les clauses abusives des conditions générales d'abonnement et les services hotline. "L'accroissement rapide du nombre de plaintes constitue une source de préoccupation", a déclaré dans un communiqué de presse le ministre délégué à l'Industrie Patrick Devedjian.
Le rapport de l'UFC-Que Choisir vient enfoncer le clou. L'association de défense des consommateurs a rendu publique hier une analyse des pratiques commerciales des FAI, réalisée sur la base de plus de 5.000 litiges traités par ses 170 antennes locales et d'une enquête de satisfaction conduite auprès d'un échantillon de 11.000 lecteurs du magazine Que Choisir. Selon ce rapport, le nombre de litiges concernant les FAI aurait augmenté de 56 % entre le premier et le second trimestre 2004. Dans le même temps, le nombre d'abonnés Internet ne progressait que de 7 %. "Cet écart traduit une détérioration nette des relations commerciales entre les consommateurs et leur FAI", indique l'UFC-Que Choisir dans son rapport.
Selon l'UFC-Que Choisir, seuls 18 % des appels à la hotline sont immédiatement décrochés par l'opérateur. Le temps d'attente s'élève en moyenne à 6,7 minutes sur une durée de l'appel de quinze minutes. Or, ce temps d'attente est facturé 0,34 euro la minute, au même titre que la communication. "Près de 50 % de la facture rétribue donc l'absence d'interlocuteurs", souligne le rapport de l'association. Une facture qui s'élevait l'an passé à 112 millions d'euros, soit 54 millions au seul titre des délais d'attente. A cela s'ajoutent 25 millions d'euros pour des conversations ayant trait à des problèmes de mise en service ou d'interruption de l'accès Internet, "prestation principale du FAI pour laquelle l'abonné acquitte déjà un abonnement, remarque l'association de consommateurs. Au total, 79 millions d'euros ont été supportés de manière parfaitement injustifiée par les consommateurs en 2004."
En marge de la publication du rapport de l'UFC-Que Choisir, Patrick Devedjian a en effet annoncé lundi matin dans un communiqué son intention de réunir le 16 juin prochain professionnels du secteur et associations de consommateurs. Le ministre délégué à l'Industrie leur soumettra alors dix propositions, dont l'une vise précisément à interdire la facturation du temps d'attente pour les appels vers les services hotline. Bercy souhaite également que les opérateurs justifient les frais de résiliation des contrats et qu'ils donnent un effet immédiat aux demandes de résiliation.
Source :le journal du net |
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