En plein débat sur les délocalisations, les professionnels des "centres de contacts" font le point. Les aides aux régions en difficulté incitent les acteurs à rester en France. À l'étranger, après le Maghreb, cap vers les pays de l'Est en 2005.

Alors que les ministres concernés, de l'Industrie à la Cohésion sociale, se sont saisis de la question des délocalisations des centres d'appels téléphoniques, les entreprises du secteur se veulent rassurantes.

Les organisateur du Seca, le Salon européen des centres de contact et relations client, en partenariat avec l'Association française des centres de relation clientèle (AFRC), viennent de publier un état des lieux sur «les grandes tendances du marché». Une manière de calmer le jeu après les réactions divergentes provoquées par le fameux "arrêté Sarkozy".

Le secteur est synonyme de «croissance» et «d'emplois» martèlent les deux organismes dans un communiqué: «Les centres de contacts profitent d’une nouvelle embellie qui permet de créer 10.000 nouveaux emplois, portant ainsi le nombre de salariés du secteur à 205.000.»

Le cœur du problème, à savoir la délocalisation des centres d'appels, n'aurait qu'un «impact limité», assurent-ils. En effet, si 20% des centres de contacts réfléchissent à une délocalisation, 53% d’entre eux ne choisissent pas l'étranger, préférant «s’implanter en régions».

Certaines régions françaises constitueraient ainsi une aubaine pour ce type d'entreprises. En termes de croissance des implantations entre 2003 et 2004, c'est la Lorraine qui arrive en tête du palmarès: elle a vu augmenter de 83,5% le nombre de sites dédiés à l'assistance téléphonique en un an. Elle est suivie des régions Midi-Pyrénées (53,5%) et Pays-de-Loire (45,8%).

Leur attractivité serait due à la présence de main-d’œuvre qualifiée, de locaux à moindre coût et d'infrastructures en haut débit, de programmes de formation et de recrutement, et d'aides logistiques et financières pour l’implantation.

6.000 emplois délocalisés à l'étranger

Reste que la délocalisation à l'étranger ("offshore"), bête noire du gouvernement, demeure un phénomène réel même s'il n'est «pas toujours le paradis escompté», estiment en choeur le Seca et l'AFRC. L'offshore est limitée à quelques pays francophones (Maroc, Tunisie, Algérie, Ile Maurice et Sénégal).

«Ces pays accueillent désormais 6.000 emplois délocalisés et mettent en place des offres très séduisantes pour les entreprises européennes», consentent à dire les deux organismes. Le coût salarial y est de 30% à 40% moins cher, la main-d’œuvre est qualifiée, et surtout le renouvellement du personnel ("turn-over") et l'absentéisme sont très limités (5% à 10%), sans compter les avantages fiscaux induits par ce type d'implantations. 

Mais ils existent des revers de médaille: coût élevé de la formation «pour gommer les différences culturelles», éloignement entre le centre et le donneur d’ordres, et infrastructures télécoms pas toujours au niveau souhaité. Des bémols qui devraient cependant disparaîtrent avec une nouvelle tendance annoncée pour 2005: les délocalisations dans les pays d’Europe centrale ou orientale. Une option qui offre «les avantages des pays du sud, avec la proximité géographique et culturelle en plus», concluent le Seca et l'AFRC.

Source ZDnet

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