Attente interminable, coût exorbitant, téléconseillers incompétents... Nombre d'abonnés se plaignent des services d'assistance (les hot lines) des fournisseurs d'accès à Internet. Les plaintes s'accumulent sur les bureaux de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), de l'Autorité de régulation des télécommunications (ART) et des associations de consommateurs, comme l'Association française des usagers du téléphone et des télécommunications (Afutt) et l'UFC-Que Choisir.

Premier problème : la disponibilité. Dépassés par leur succès, les fournisseurs ont des services clientèle sous-dimensionnés. En effet, les fournisseurs d'accès recrutent au total plus de 150 000 abonnés chaque mois en France, et un nouveau client appelle en moyenne 25 minutes pendant les trois premiers mois. Les nouveaux services (téléphonie et télévision, connexion sans fil), plus compliqués, suscitent aussi plus d'appels.

Autre souci : le prix. L'appel coûte en général 0,34 euro la minute, et le temps d'attente est comptabilisé. Certains clients se retrouvent donc avec des factures de 50 euros sur un mois pour des problèmes de non livraison du modem ou de panne qui ne sont pas de leur fait et qui restent parfois non résolus. "Le mécontentement à propos des hot lines est un sujet qui monte depuis deux ans, confirme-t-on à la DGCCRF. Et certains fournisseurs d'accès à Internet sont dans le collimateur, tel Free."

Le service client est le point noir de Free. La société n'emploie que 500 téléconseillers contre près de 1 000 pour AOL qui a deux fois moins de clients, ou 700 pour Neuf Telecom, avec trois fois moins d'abonnés. Wanadoo, avec ses 3 000 téléopérateurs venus de France Télécom, reste une référence. Alors que tous les concurrents se sont alignés sur des offres similaires et que l'accès au haut débit touche un public non spécialiste, la qualité du service d'assistance peut devenir un facteur de différenciation crucial.

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